En Francia, la experiencia cliente ya no es solo un término de moda, sino una estrategia clave que puede aumentar la rentabilidad en un 60 %, según Deloitte. Más allá de precio y calidad, la batalla ahora se juega en la emoción y el vínculo que construyen las marcas con sus clientes.
En un café del centro, un barista escribe “Bonne journée, Julien !” en un vaso de cappuccino. Este pequeño gesto ejemplifica la tendencia actual: transformar interacciones rutinarias en experiencias memorables que fidelizan.
Blandine Jugé Demnard, fundadora de Madelo Consulting, explica:
“La experiencia cliente es lo que te hace único a ojos de tus clientes, es lo que te distingue y eleva”
El consumidor francés demanda hoy experiencias personalizadas y fluidas, combinando lo digital con lo físico. Un 48 % opta por recorridos híbridos según Ifop-Comarch, y marcas como Ikea innovan permitiendo escanear en tienda para comprar online.
Pero no es solo el cliente. Ipsos subraya que la experiencia del empleado (EX) impacta directamente en la calidad del servicio al cliente (CX). Un empleado motivado y reconocido es clave para entregar esa experiencia excepcional.
En Suez, Blandine Lugagne creó una red de “Champions CX” para que los empleados identifiquen y solucionen problemas diarios en la relación cliente. Esta colaboración interna ejemplifica que la experiencia cliente se construye desde adentro.
Algunos líderes van más allá y apuestan por un “liderazgo ecológico” que prioriza la inteligencia emocional. Pasacale y Bernard Henry, de Crysalead, defienden que cuidar las emociones en el trabajo favorece relaciones más humanas y relajadas con los clientes.
El valor de la emoción es innegable. Teodora Ivin, responsable de experiencia en Dyson, afirma:
“Cada detalle debe generar una emoción, cada interacción debe ser única”
Ejemplos internacionales destacan a Apple, Starbucks y Amazon por convertir cada punto de contacto en un recuerdo imborrable. Starbucks popularizó la personalización simple pero efectiva de escribir el nombre en los vasos, reforzando el vínculo con el cliente.
El consumidor francés es cada vez más autónomo. El 46 % prefiere comprar sin vendedores y el 87 % usa cajas automáticas. Esto no elimina a los vendedores, sino que les transforma en asesores digitales equipados con tablets para mejorar la atención, como en Decathlon.
La logística también pesa. Entregas rápidas y devoluciones sencillas son ahora un factor decisivo para no perder clientes. Amazon marcó el estándar, y la presión es global para todos los sectores.
Ipsos destaca el “Efecto Espejo” entre empleados felices y clientes fieles. Cuando los valores de empresa y empleados coinciden, la experiencia mejora cuatro veces. En hospitales, mejor trato al personal se traduce en mayor satisfacción de pacientes.
Medir es otro pilar. Crédit Agricole Ile-de-France lleva una década evaluando el Net Promoter Score para ajustar su servicio y detectar áreas de mejora. Ipsos aboga por conectar datos internos y externos para demostrar que una buena experiencia laboral eleva la satisfacción del cliente.
El futuro mezcla tecnología y humanismo. La inteligencia artificial, chatbots y asistentes vocales liberan tiempo para que el factor humano brille en la escucha y el asesoramiento. La sostenibilidad y la inclusión, con accesibilidad para todos, serán cada vez más decisivas.
La experiencia cliente dejó de ser un eslogan comercial para convertirse en cultura corporativa, un proyecto colectivo que vincula emociones, digital y físico, corto y largo plazo. En un mercado saturado, solo quienes creen en el vínculo sincero mantendrán la fidelidad y el crecimiento.
