BBVA México está en el ojo del huracán tras varias denuncias de exclusión provocadas por su sistema de reconocimiento facial (Face ID). Usuarios afectados reclaman que esta tecnología, lejos de mejorar la seguridad, les impide acceder a sus cuentas, incluso después de años siendo clientes sin problema.
Una joven hizo pública su experiencia en redes sociales: tras cambiar de teléfono, no pudo ingresar a la app debido a una deformidad física que el Face ID no reconoce. Aunque acudió a la sucursal Plaza Mayor y levantó varios reportes, la respuesta fue cerrada y poco empática. Le dijeron que “no se podía hacer nada por su físico” y que, si quería, debía pagar su deuda y cerrar la cuenta. Después de años con su nómina en BBVA, esta clienta optó por cerrar su cuenta, denunciando un trato que calificó de discriminatorio.
No es un caso aislado. En 2023, el comediante Alexis “Ojitos de Huevo”, con discapacidad visual, sufrió largos cortes de acceso tras una actualización que exigía un nuevo registro facial. Pese a múltiples visitas a sucursales y llamadas, no recibió solución hasta que expuso su caso públicamente. Su video se viralizó y en menos de 24 horas BBVA revirtió el bloqueo. Alexis denunció que sin su perfil público, muchos usuarios quedarían sin respuesta.
Para la mayoría, el registro biométrico es rápido y sencillo, pero para personas con discapacidades físicas o visuales representa un obstáculo insalvable. Las quejas reflejan falta de alternativas y políticas que contemplen la diversidad.
BBVA México reconoció que desde 2020 opera un Consejo de Diversidad e Inclusión centrado en mejorar la atención a clientes con discapacidad, pero no ofreció detalles específicos sobre los casos reportados ni accedió a entrevistas para aclarar qué mecanismos existen para evitar estos bloqueos.
Mientras los clientes afectados buscan soluciones, la crítica crece en redes y medios. Denuncian que el banco no solo falla en la tecnología, sino en la atención y empatía hacia quienes no se ajustan a los estándares del Face ID. Los casos dejan claro que la inclusión digital en la banca mexicana aún está lejos de ser una realidad para todos.
